Notre cabinet Diligence Consulting a vocation à accompagner les organismes de formation à améliorer l’ensemble de leur processus qualité pour une meilleure efficacité et un développement de leur structure. Réduire nos missions à Qualiopi et au RS/RNCP serait très réducteur. En effet, un projet de certification quel qu’il soit englobe toute une manière de penser et de structurer son organisme de formation, et pas seulement vis à vis des obligations légales.
Cela passe souvent par un besoin de s’outiller, notamment avec un ou plusieurs logiciels selon les besoins et les problématiques rencontrées.
Dans cet article, je vais me focaliser sur un outil indispensable, comment choisir un CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), qu’on appelle aussi logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC, est une discipline consistant à gérer et optimiser les données, les relations et les interactions avec tous vos contacts, qu’il s’agisse de :
- vos clients
- vos prospects
- vos stagiaires
- vos financeurs
- vos partenaires
- vos collaborateurs
- vos formateurs indépendants
- vos prestataires et sous-traitants, etc.
Cet outil permet d’avoir une vue à 360° de votre cycle de vie avec votre contact et visualiser toutes les étapes et actions menées en un clin d’oeil, qu’il s’agisse :
- d’e-mails
- de contacts téléphoniques
- de visios
- de devis envoyés et/ou signés
- d’inscriptions réalisées
- de documents administratifs envoyés (conventions de formation, programme, etc.)
- de factures envoyées et/ou payées, etc.
Il est surtout utilisé dans 3 grands domaines de l’entreprise et concerne directement tous les acteurs de la formation professionnelle :
- marketing & communication (par exemple, pour envoyer une campagne d’information concernant l’ouverture prochaine d’une nouvelle session de formation)
- développement des ventes et de l’activité de formation (par exemple, pour suivre l’évolution de votre chiffre d’affaires au global mais aussi par client ou en segmentant par types de clients)
- service client (par exemple, pour envoyer vos questionnaires de satisfaction et/ou d’insertion après la formation, recueillir de nouveaux besoins en formation et donc fidéliser vos clients)
Je vous partage ci-dessous la vidéo d’Eudonet que j’ai trouvé intéressante car elle donne une définition très simple et très large du CRM en toute objectivité.
Pourquoi choisir un CRM ?
Choisir un premier CRM pour son organisme de formation peut parfois s’avérer être un véritable casse-tête tant le marché regorge de diverses solutions, pour tous les besoins, et à tous les prix. Certains sont généralistes. Certains sont spécialisés pour les organismes de formation. Certains sont davantages à destination des TPE/PME. D’autres conviennent à toutes les tailles d’entreprise.
Pourtant, il est utile pour tous les organismes de formation, même les plus petits, à partir du moment où vous vous sentez perdus dans votre prospection et votre suivi clientèle. Je vous donne un exemple.
Exemple :
Les personnes intéressées par les formations que vous proposez peuvent directement vous contacter via votre site Internet. Vous recevez une notification sur votre boite mail mais vous n’avez pas le temps de répondre rapidement à la demande d’information du prospect. Vous devez alors transmettre la demande à un membre de l’équipe, ce qui représente une perte de temps considérable. Ou alors, autre cas de figure, vous êtes plusieurs à contacter le même prospect car vous n’avez pas la possibilité de tracer vos appels ou vos e-mails, ce qui n’est absolument pas professionnel.
Si vous vous reconnaissez dans cette situation, c’est que le besoin de vous équiper d’un CRM est crucial !
Franchir le pas du CRM vous permet donc de :
- gagner en productivité
- digitaliser votre manière de travailler
- automatiser des actions chronophages (par exemple, votre catalogue de formation)
- collaborer plus facilement avec vos collaborateurs en interne (par exemple, en visualisation le nom du responsable d’un projet client)
- personnaliser vos interactions avec vos contacts (par exemple, en indiquant dans vos notes qu’une personne est intéressée par votre formation mais ne pourra pas se libérer du temps avant les 6 prochains mois)
- mesurer votre activité commerciale en temps réel (par exemple, en éditant un rapport personnalisé selon vos KPIs)
En somme, un CRM, c’est la promesse de travailler plus vite et mieux, tout en œuvrant à satisfaire pleinement les exigences de vos clients/apprenants.
Comment choisir un CRM ?
Il ne s’agit pas d’une décision facile à prendre. Et même si le CRM va vous aider à développer votre organisme de formation, c’est au départ un investissement qui demande du temps.
Pour vous aiguiller dans votre prise de décision, au-delà des différents comparateurs de CRM que vous trouverez facilement sur Internet, je vous conseille de définir en amont quels sont vos objectifs pour votre OF et quels sont vos critères de décision.
Exemple :
Objectifs :
- Mieux piloter nos prospects
- Optimiser et automatiser nos actions marketing
Critères de décision :
- Facilité d’utilisation de l’interface
- Polyvalence de l’outil
- Sécurisation des données
Une fois que vous avez clairement identifié ce qui était important pour votre organisme de formation, vous pouvez pré-sélectionner 2 à 3 solutions qui, sur le papier, répondent à vos besoins. La grande majorité des CRM proposent une version d’essai gratuite afin de tester l’outil. Si ce test est concluant, vous pouvez alors accepter un rendez-vous de démonstration avec un commercial afin d’étudier l’outil plus en détail.
Je vous invite à vous créer votre propre tableau de comparaison en listant les fonctionnalités clés de chaque CRM.
Pour vous aider, voici les catégories principales que vous pouvez analyser :
- La gestion des entreprises et des contacts
C’est la base de votre CRM. Selon les solutions qui existent sur le marché, l’annuaire des entreprises et de vos contacts est plus un moins intuitif et plus ou moins complet. Par exemple, certains pré-remplissent le code NAF et la forme juridique de l’entreprise et d’autres non.
- La gestion des opportunités commerciales
Il peut notamment être utile de vérifier si le taux de probabilité est calculé automatiquement et si vous pouvez programmer une tâche.
- La gestion documentaire
La plupart des CRM proposent notamment l’envoi d’un devis. Mais tous ne permettent pas d’y ajouter vos CGV, votre RIB ou vos conditions de paiement.
- Fonctionnalités complémentaires
Elles sont très aléatoires d’un CRM à un autre. La facturation, le marketing automation, ou la gestion de projet sont souvent des modules complémentaires.
- Les intégrations
Si vous avez déjà une base de données existante sur Excel, il peut être utile de prioriser un CRM qui offre la possibilité de l’importer. Tous les CRM ne le font pas ! Certains CRM permettent aussi de synchroniser votre boite e-mail et votre agenda.
- L’accompagnement
Mis à part une séance d’onboarding souvent prévue lors de la mise en place du CRM et un service support disponible par chat, une assistance téléphonique ou un accompagnement plus personnalisé est souvent en option.
- Et pour finir, le tarif bien sûr !
Il ne vous reste ensuite qu’à faire le point vis à vis de votre stratégie pour prendre votre décision finale !
Si vous vous demandiez comment mettre en place un projet CRM au sein de votre organisme de formation, j’espère que cet article vous aura aidé à y voir plus clair.
Si vous avez des questions et/ou si vous souhaitez en savoir plus sur les accompagnements que nous proposons, n’hésitez pas à nous contacter 😀